PassCard redujo un 40% la carga operativa con IA en atención al cliente

PassCard es una empresa uruguaya del sector financiero, cuyo producto principal es una tarjeta de crédito accesible y conveniente, con un fuerte enfoque en beneficios para toda la familia y diferentes etapas de la vida.

Con el objetivo de escalar su operación, optimizar la eficiencia interna y ofrecer una experiencia moderna y accesible a sus usuarios, la compañía inició un proceso estratégico de transformación digital que culminó en la migración de su chatbot tradicional a un asistente de IA para la atención al cliente.

PassCard gestiona un alto volumen de consultas mensuales con necesidades cada vez más diversas. Si bien contaba con un chatbot para resolver flujos básicos, la herramienta tenía un alcance limitado frente al crecimiento de la operación y la complejidad de las consultas.

Esto generaba que una parte relevante de las interacciones debiera derivarse al contact center, no por una mala experiencia, sino porque la solución existente no estaba pensada para escalar ni adaptarse a nuevos escenarios.

El desafío fue evolucionar la atención digital hacia una solución más flexible, capaz de comprender mejor a los usuarios y resolver más consultas de forma autónoma.

Desde Heynow desarrollamos un agente de IA con capacidad para:

• Responder consultas frecuentes sobre estados de cuenta, vencimientos, límites, habilitaciones y gestiones diarias.
• Acompañar al usuario en procesos guiados.
• Identificar casos complejos y derivar al equipo humano solo cuando agrega verdadero valor.

Además, incorporamos la funcionalidad de voice-to-text, mejorando la accesibilidad para usuarios que prefieren interactuar por voz y ofreciendo una experiencia más ágil y natural.